なぜ？クライアントワークで納品間際にもめるのか？

沖縄から、こんにちは！EC講師の亀井です。

今日は、Webデザイン、グラフィックデザイン、ECサイト制作など、クライアントワークをしている方なら、一度はぶつかりやすいテーマについて書いてみたいと思います。

それが、

「なぜ、クライアントワークって納品間際にもめるのか？」

という話です。

これ、実はかなりよくあることだと思っています。

最初はいい感じで進んでいたのに、納品が近づいてきたタイミングで、

・やっぱりここを変えたいです
・これも追加できますか？
・思っていたイメージと違います
・社内で確認したら別の意見が出ました

みたいな話が出てきて、急に空気が重くなる。

そして制作者側は、

「え、それ今言うの…？」
「最初に聞いてないんだけど…」
「この金額でそこまでやるの？」

となって、だんだんしんどくなってくる。

こういう流れ、経験がある方も多いんじゃないでしょうか。

今日は、その「なぜ」の部分について、僕なりに整理してみたいと思います。

もめる原因は、だいたい納品前ではなく“最初”にある

納品間際にもめると、ついその時のやり取りだけに意識が向きます。

「クライアントさんが急にわがままを言ってきた」
「修正が多すぎる」
「話が変わっている」

もちろん、そう見えることもあります。

ただ、少し引いて見ると、多くの場合、原因は納品前ではなく、もっと最初の段階にあることが多いです。

たとえば、

・どこまでが制作範囲なのか曖昧だった
・修正回数を決めていなかった
・素材の準備を誰がやるか決めていなかった
・完成イメージのすり合わせが浅かった
・追加対応になる条件を伝えていなかった
・クライアント側の確認者を把握していなかった

こういう部分です。

つまり、納品間際にもめているように見えて、実は最初の確認不足や認識のズレが、最後に表面化しているだけ、ということが結構あります。

特に多いのが、最初にやみくもに「できます」と答えてしまうこと

そして、ここがかなり大きい原因だと思っています。

クライアントさんから、

「これってできますか？」

と聞かれた時、つい反射的に

「できます！」

と答えてしまう。

これは本当によくあります。

気持ちはめちゃくちゃ分かります。

せっかく相談してもらっているし、ここで「できません」と言ったら、その先の可能性がゼロになるかもしれない。

だから、とりあえず「できます」と言いたくなるんですよね。

僕もその気持ちはすごく分かります。

ただし、何も考えずに、もしくは「なんとなくできそうだから」で「できます！」と答えてしまうのは、かなり危険です。

後から確認したら思ったより難しかった。
使っているツールでは対応できなかった。
想定以上に工数がかかった。
そもそも見積り範囲に入っていなかった。

こうなると、納品直前で一気にもめやすくなります。

なので、「できない」と即答する必要はないですが、

「確認してから回答します」

と言えることはすごく大事です。

たとえば、

「対応できる可能性はありますが、仕様を確認してから正式にお返事します」
「一度確認して、対応可否と追加費用の有無をお伝えします」

こう返せるだけで、かなり違います。

この一言が言えると、自分も守れますし、結果的にクライアントさんにとっても安心です。

「いい感じでお願いします」が、一番危ないこともある

あと、意外と多いのがこれです。

「いい感じでお願いします」

一見すると自由度が高くて、任せてもらえているようにも感じます。

ただ実際は、お互いの中にある「いい感じ」が違うことが多いです。

制作者側のイメージ。
クライアント側のイメージ。
さらにその会社の上司や社長のイメージ。

全部違うことがあります。

そうすると、こちらは良かれと思って作っていても、最後に

「思っていたのと違うです」

となりやすい。

これはデザインのセンスの話というより、最初の共有不足の話だったりします。

だからこそ、最初の段階で、

・参考イメージ
・好きなテイスト
・避けたいデザイン
・優先したいこと

このあたりを、もう少し具体的に聞いておくのが大事なんですよね。

EC制作は、さらに“もめる要素”が増えやすい

ECサイト制作の場合は、さらに確認することが増えます。

たとえば、

・商品登録は何点までなのか
・商品説明文は誰が用意するのか
・写真は誰が準備するのか
・送料設定はどうするのか
・決済方法は何を使うのか
・特商法の内容は誰が確認するのか
・公開後の修正や更新はどこまで対応するのか

こういう部分です。

普通のWebサイト制作よりも、運用寄りの要素が多いので、最初に整理していないと、後から

「これも含まれてますよね？」
「ここもお願いします」

となりやすいんです。

もちろん、クライアントさんも悪気があるわけではなくて、単純に分かっていないだけ、ということも多いです。

だからこそ、制作者側が整理してあげる必要があります。

納品間際にもめるのは、誰かが悪いからとは限らない

ここ、結構大事だと思っています。

もめると、つい

「クライアントが悪い」
「制作者が悪い」

みたいな話になりがちです。

でも実際は、どちらか一方が悪いというより、

お互いの認識がズレたまま進んでしまった

というケースも多いです。

クライアントさんは、どこまで頼めるのか分かっていない。
制作者側は、どこまで求められているのか分かっていない。
そのまま進んで、最後にズレが噴き出す。

これ、クライアントワークでは本当によくある話です。

なので、納品間際にもめた時は、相手を責める前に、

「最初の確認、足りてたかな？」
「自分も曖昧に進めていなかったかな？」

と一度振り返ってみるのも大事だと思っています。

じゃあ、どうするか？

本当はここから、

「こういう時はこう対応した方がいいです」

という話もできるのですが、正直ここはケースバイケースなんですよね。

・明らかに契約外の追加対応なのか
・こちらの確認不足だったのか
・相手の認識違いなのか
・今後の関係性を優先すべき案件なのか

このあたりによって、答えはかなり変わります。

なので、一概に

「全部断ればいい」
「全部受ければいい」

とは言えません。

クライアントワークって、そこが難しいところでもあります。

最後に

クライアントワークで納品間際にもめるのは、珍しいことではありません。

Webデザインでも、グラフィックでも、EC制作でも、起きる時は起きます。

ただ、その多くは、

最初に決めるべきことが曖昧だった

ことが原因だったりします。

特に、

「できますか？」に対して、確認せずに「できます！」と答えてしまうこと。

これは本当に気をつけた方がいいポイントだと思っています。

「できません」と即答する必要はない。
でも、確認せずに「できます！」と言い切るのも危ない。

その間にある、

「確認してからお返事します」

が、すごく大事です。

もしこの記事を読んで、

「私はこんなことでクライアントワークでもめました」
「こういう場合はどう対応したらいいですか？」

みたいな実体験があれば、ぜひコメント欄で教えてください。

内容を見ながら、

「その場合なら、こうした方が良いかもです」

という感じで、僕なりの対策や考え方をお返しできればと思います。

クライアントワークは、最初から完璧にはできません。

でも、一つひとつ経験しながら、少しずつ上手くなっていくものだと思っています。

それでは、
また来週〜はいさい！